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        是個人的嘉獎,也是團隊的榮耀

        時間:2021.08.23 點擊次數:99

        2021年 8月3日,三和集團半年總結表彰暨部署大會通過線上錄播的形式圓滿舉行。本次會議除了標桿單位優秀經驗分享、執行副總裁陳總做半年工作總結暨部署報告、董事長講話外,還進行了隆重的頒獎儀式,對三和匠人、高級精英顧問、半年標桿以及近期在客戶體驗提升踐行中發生的優秀職業行為進行了表彰。


        自三和集團2017年首次提出“服務5.0”戰略和開展客戶體驗提升星級評定工作后,運營管理部對員工與客戶打交道過程中的優秀職業行為尤為關注,定期推薦表現突出的員工獲得通報表揚或嘉獎。我們欣喜的發現,越來越多的三和員工自覺自發的踐行這一戰略及行動要求,每次受到嘉獎和通報表揚員工的事跡雖然樸實,卻又那么感人。從本周起,我們將用將用三個案例,和大家一起來認識這些優秀的三和人。



        一汽豐田   文柳    

        是個人的嘉獎,也是團隊的榮耀



        三和一汽豐田 售后團隊


        2021年7月,一汽豐田因廠家召回工作需要預約客戶返廠,車間技師文柳卻遇到一個難題,多次聯系的譚先生因患眼疾且路途遙遠,無法返廠。文柳在了解情況后毅然提出愿意主動上門為客戶維修,并為了遷就客戶時間,主動放棄休假上門服務,不僅圓滿完成了召回任務,還為公司創造了額外的售后產值。



        一汽豐田技師文柳  電話聯系客戶


        聽到這個案例后,筆者帶著一個疑問開始了對一汽豐田的采訪,“從什么時候開始,售后技師也需要進行客戶返廠邀約了?” 但因文柳在采訪當日接到了一個緊急的車輛維修任務,無法配合完成此次采訪。我們將采訪對象換成了一汽豐田售后服務經理羅元春。


        采訪開始后,筆者開門見山的提出了疑問。羅元春答道:“因為本次召回工作不是常規日常工作,且時間緊任務重,涉及到了3700余臺車齡大多超過10年的車輛召回(年度任務近600臺),溯源難度極大。所以僅僅是依靠客服部以及服務顧問就根本無法在規定時間完成召回任務。公司領導在專項會上,本著一汽豐田一直以來堅持的“客戶的事就是最大的事”的原則,要求客服部與售后服務部全員動員,協同分工,哪怕利用掃街這種原始的手段,也要完成本次客戶召回工作?!?/span>



        文柳在車輛作業中


        一汽豐田長期以來是三和集團中“客戶體驗提升”專項工作做得最好的單位之一。他們是集團唯一一個獲評為客戶體驗五星級稱號的公司,除了在硬件設施以及服務流程上執行標準不打折外,全員在意識上對“客戶體驗提升”的工作也表現出了極高的重視。



        陳總給一汽豐田公司頒發客戶體驗五星級獎牌


        我們就這個全員能動性的問題采訪了一汽豐田客戶經理葉海燕,葉海燕說:“正如豐田提出的服務理念“不斷改善”一樣,全面提升客戶體驗這項工作并不能一蹴而就,而是需要不停的發現問題和解決問題。這就需要公司上至總經理,下至基層員工都要保持統一的目標,并且向著目標作出短期、中期和長期的規劃布局。一汽豐田公司非常重視員工的客戶服務意識,在新員工轉正時,客服部有權通過員工在試用期間的客戶滿意度成績進行一票否決。同時,一汽豐田長期堅持只在業務高峰期進行流程點檢,在全面提升客戶體驗專項工作中不走過場、擺樣子,切切實實的把客戶工作落地?!?/span>




        一汽豐田客服部在現場進行點檢


        在采訪即將結束的時候,羅元春說了這樣一句話:“文柳其實是一汽豐田全體員工的一個縮影,雖然他的事跡具有一定的代表性,但我們仍然愿意把這份嘉獎看成是團隊的榮譽。因為這樣的員工在一汽豐田不是一個、兩個,而是一群?!?/span>



        上門服務,客戶點贊


        在筆者看來,一名員工有很強的客戶服務意識也許不難,一批員工也應該能達到,但真正要做到全員整體都有很強的客戶服務意識,并不是一件容易的事。而一汽豐田,筆者認為是離這個目標比較近的公司之一,他們正在向著這個目標大踏步的前進。同時我們也看到,三和集團其他經營公司追趕的腳步也從未停止,相信未來總有一天,三和及旗下各公司,都能夠實現這一看似不可能的任務。



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