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        真誠地與客戶成為朋友

        時間:2021.09.06 點擊次數:93

        客戶體驗提升標桿

          上周我們分享了一汽豐田公司客戶體驗提升優秀案例后,在集團內部取得了很好的反響,大家都積極向優秀學習。

          本周我們將繼續為大家介紹一個發生在我們身邊的提升客戶體驗員工職業行為的標桿案例,一起來看一看優秀的三和人。



         興奧迪 / 陳夏晴  周劼

        真誠地與客戶成為朋友



          2020年12月24日晚,興奧迪的銷售主管陳夏晴接到客戶電話,車輛在龍泉山路段發生事故,希望得到幫助,陳夏晴在電話里指導客戶報警及保險事宜,隨后聯系了公司服務顧問周劼。


        興奧迪公司 陳夏晴


        陳夏晴積極與客戶溝通,關懷客戶


          服務顧問周劼第一時間聯系客戶并趕往事故現場協助處理,于凌晨四時完成事故處理并將客戶送返。第二天,正常上班的周劼又主動陪同客戶前往交警隊協助進行事故處理。隨后,又通過與保險公司多次溝通,為客戶爭取到了最佳維修價格。由于客戶車輛為進口車型,配件需要海外訂購,故預計的維修時長將達到5個月。雖然客戶反復表達了不著急用車,可以等待的情況,興奧迪公司仍然為客戶提供了替換車供使用。在維修的過程中,陳夏晴和周劼平均4天就會將車輛維修進度通過微信主動向客戶匯報。


        主動戶告知客戶維修進度

          2021年4月,在客戶取車當天,為了慶??蛻糗囕v(事故時車輛使用不到1月,接近準新車)重獲新生,陳夏晴和周劼悄悄的為客戶準備了交車儀式;而客戶也為兩位員工贈送了錦旗。在這樣一個相互為對方考慮的溫馨場景里,他們見證了彼此友誼的成長。

        客戶贈送錦旗給陳夏晴、周劼


          如果說上面案例,陳夏晴和周劼與客戶成為朋友用了接近半年的時間。那么要與更多的客戶成為朋友,或許需要更多的時間和更多的付出。

          采訪當日,正值成都疫情解封,在這種情況下,所有人都會減少自己的社交頻次,盡量不去人多的地方。原計劃,我們是希望通過興奧迪客服部通過電話的形式對一位周劼的客戶進行采訪,但在發出邀請后,客戶卻主動到店與我們進行面對面交流,這讓我們非常意外??蛻籼拐\的表示,作為奧迪的老車主,出于對周劼的信任,不光家里兩臺奧迪都是通過周劼介紹購買,而且每一次保養維修都會預約周劼服務。筆者問:“按照奧迪的標準與要求,其實您找誰服務都差不多,為什么要指定服務人員呢?”客戶卻說:“正是因為服務質量差不多,我選擇興三和的主要原因是“人”。要不,我完全可以選擇離家更近的4S店。與周劼認識的這么多年,在用車過程中有任何問題都會給周劼打電話,周劼也能每次及時的予以反饋。同時,在特殊的時間節點,周劼也會發來問候和及時的提醒,這讓我們車主隨時都能夠感到安心,就像這個朋友總是在你身邊,隨時等待著為你解決問題一樣” 。而當筆者將問題拋給周劼:“你是如何做到和客戶成為朋友的?”周劼說:“其實也沒有刻意去做,就是真誠的與客戶交流,去了解客戶需求。讓客戶感受到我是出自真心的想要去幫助她,不要有過于急功近利的想法,細水長流嘛?!彼戳丝磁赃叺能囍?,淡然的說:“成為她用車方面的好友,我用了6年時間?!?/span>

        接待客戶中的周劼

        周劼與兩千多位客戶建立了良好關系


          在集團提出的服務5.0戰略中提到,要讓客戶喜愛,就必須給客戶提供有文化和溫度的服務,要與客戶成為交心的朋友。但成為朋友,是需要經過認識、了解和相互認同的過程的。作為4S店的工作人員,由于銷售和售后服務本身存在著金錢往來以及營銷目的,所以真正要與客戶成為朋友其實并不容易,但不容易并不代表不可能,以上案例就是這樣典型的例子。

          我們相信,三和的每一位銷售顧問或者服務顧問都有著與周劼的這位客戶類似的朋友客戶,我們也相信也許他們有比陳夏晴、周劼更為精彩的與客戶成為朋友的故事,因為每一位工作人員都能夠理解和認識與客戶成為朋友的必要性與重要性。而在筆者看來,客戶關系維系工作任重而道遠,我們是希望每一個人都要將這個工作長期和堅持的做下去。三和集團擁有著數百人的銷售顧問、服務顧問和客戶服務團隊,我們每一個人就像一只燭火,能照亮或溫暖的范圍雖小,但把這些燭火的力量聚集起來,那將照到我們從未到達的遠方。


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