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        做讓客戶感動的事

        時間:2021.09.06 點擊次數:56

        客戶體驗提升標桿

          上兩周我們分享了一汽豐田公司和興奧迪公司客戶體驗提升優秀案例,在集團內部取得了很好的反響,同時經營公司也向集團反饋,近期收到了客戶的手寫表揚信、錦旗??梢姶蠹以诜e極踐行“服務5.0戰略”的時候,客戶也會給予我們相應的回應和肯定。

          本周我們將為大家介紹本期最后一個提升客戶體驗員工職業行為的標桿案例,讓我們一起來他又有怎樣的優秀故事。



        三和奧迪 袁川洪    

        把自己代入客戶的角度去想問題


        三和奧迪銷售顧問  袁川洪


          2021年5月14日22點,奧迪公司銷售顧問袁川洪接到了客戶蒙先生的微信。當日,蒙先生家人駕車前往成都東站乘高鐵前往南充。因趕車匆忙,上動車后蒙先生家人才意識到有可能車輛未熄火或鎖車,擔心車輛受損或存在隱患。因蒙先生本人正在東北出差,且無成都本地親友,無法自行確認。萬般無奈下,客戶抱著試一下的心態聯系到了袁川洪,咨詢店內是否可以遠程確認情況。袁川洪了解后,告知客戶無法遠程確認,但主動提出自己立即幫客戶確認。隨即袁川洪驅車半個小時前往成都東站,在無車輛定位信息和鑰匙的情況下,在偌大的東站停車場找到了客戶車輛并對車輛狀態進行了確認。事后,客戶深受感動并主動向袁川洪發紅包表示感謝,但均被袁川洪以職責所在而婉拒。

        袁川洪與客戶確認車輛狀況


          了解了這個案例后,我們一直想問,是否是因為袁川洪與這位客戶特別熟識才主動幫客戶解決問題的?還是對所有客戶,袁川洪都能以這樣的態度為客戶服務?帶著這樣的疑問,筆者走訪了奧迪公司,見到了袁川洪。

        接待客戶中的袁川洪

          初見袁川洪,他正在展廳內忙碌,當客服經理蔡科米對他說筆者到后。他馬上放下了手中工作接待了我們,熱情的準備采訪場地。筆者對袁川洪說:“你要不把手頭的工作做完再來?”他卻說:“工作都按計劃在推進,剛才在做一些后續工作的準備,并不影響采訪?!惫P者問:“你做事都是這么有條理么?”旁邊的蔡經理搶著道:“在我們內部流程點檢過程中發現,袁川洪即使每天交付3-4臺車都可以完全按照標準流程執行,這點很不容易。從中也可以看出他工作規劃的條理和做事的細致?!惫P者問到:“那應該是一位很資深銷售顧問了,從業有7-8年了吧?”袁川洪笑著說:“我到奧迪公司不到3年,時間倒不長,可能是我做事比較用心吧?!?/span>


        袁川洪跟進/邀約客戶

          采訪中,筆者正式提出了上文中提及的那個疑問,袁川洪回答道:“我從來不會對客戶厚此薄彼,包括這個客戶,其實他是公司另外一名員工的客戶,因為離職,我幫助他進行了交車,后續的回訪這些都是按照正常流程走的。只不過對每一位客戶,我都維護的比較細心。因為我入職才三年時間,手上并沒有太多的老客戶資源,所以我覺得我還沒有資格去選擇客戶。我們銷售顧問雖然經常接到客戶的求助,但大部分求助都能通過電話給予客戶回復解決。但像這次客戶的求助,把我代入客戶的角度考慮,能夠感受到客戶的焦急和無助。我想,如果我能幫客戶解決這個問題,那客戶對我、對公司都會更加信賴,這就是我發自內心的想法?!?/span>


        結語

          不論是《三和經營管理指南》還是“服務5.0戰略”都倡導三和員工把客戶放在最為重要的地方, “以客戶為關注焦點”的核心價值觀在三和也日益深入人心。

          客戶永遠是一個服務型企業賴以生存的根本,沒有客戶,企業必定無法繼續生存,同時也沒有了繼續存在的價值。當然,有了客戶但不去用心經營客戶,也終將讓客戶離你而去。所以,對于我們來說,不僅僅需要去創造更多的新客戶,還需要想方設法的去把老客戶經營好,集全員之力去提升客戶服務工作,站在客戶的角度去思考問題,與客戶成為交心的朋友,也只有這樣,企業才能有持續發展、邁向百年的動力。


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